Die Vorstellung, dass ein Dienstleister eine einzige Lösung für alle Ihre Hotelbetriebsanforderungen bereitstellt – Inventarverwaltung, Buchhaltung, Check-in, Preisgestaltung, Marketing, Vertrieb, Verkaufsausschreibungen – klingt traumhaft: Eine Rechnung, ein Ansprechpartner für den Service, eine zentrale Speicherstelle für Gäste- und Transaktionsdaten.
Aber wie sich immer wieder gezeigt hat, sind die Herausforderungen für einen einzigen Anbieter, der alle Anforderungen eines Hotelbetriebs erfüllt, einfach zu groß. Bei jedem neuen „Hotel-in-a-Box“-Dienstleister ist die Lösung in einer oder zwei Funktionen sehr gut, aber in allen anderen Bereichen unzureichend.
Glücklicherweise haben die Anbieter von Hotelsystemen, die eine bestimmte Rolle im größeren Technologie-Ökosystem spielen, endlich die Attraktivität eines einzigen Anbieters erkannt und ihre Unternehmen so ausgerichtet, dass sie mehr wie dieser agieren. Die Entwicklung hin zu offenen APIs und die gemeinsame Nutzung von Daten, die früher nur isoliert zur Verfügung standen, sind erste Schritte in die richtige Richtung. Als Branche sind wir zwar noch nicht ganz so weit, aber wir bewegen uns auf einen Punkt zu, an dem Integrationen nahtlos hinter den Kulissen ohne unnötige Belastungen für den Hotelier stattfinden. Einfachere, cloudbasierte Integrationen senken das, was letztlich am wichtigsten ist: die Kosten.
Wenn Sie die richtige Wahl treffen, verhält sich Ihre sorgfältig gepflegte Technologie-Infrastruktur, der aus tief integrierten Systemen besteht, wie eine einzige Plattform, wobei jeder Teil die bestmögliche Funktionalität bietet. Die kritischste Integration in einer hochwertigen Technologie-Infrastruktur ist das Property Management System, da dieses System als Hauptknotenpunkt für die Verbindung eines Großteils der Back-of-House- und Front-of-House-Anwendungen fungiert.
Wir sprachen mit Tanya Stallard von SHR und Paul Griffiths von Infor Hospitality über die wichtigsten Faktoren, die beim Aufbau einer gut integrierten Technologie-Infrastruktur zu berücksichtigen sind.
1. Lösungsanbieter haben den Fokus auf den Kunden verlagert
Stallard: Wir alle kennen die Horrorgeschichten aus der Vergangenheit über Technologieanbieter, die nicht zum Nutzen ihrer Kunden zusammenarbeiten wollten. Einige dieser alten Anbieter gibt es immer noch, aber im Großen und Ganzen hat sich vieles in unserem Bereich verändert. Heute nutzen die meisten Anbieter unsere Stärken und arbeiten eng mit Spezialisten aus anderen Bereichen zusammen, um dem Kunden letztendlich eine bessere Lösung anbieten zu können.
Bei SHR sind wir deshalb heute wählerischer, was unsere Partner angeht. Obwohl wir mit Hunderten von Anbietern zusammenarbeiten, bevorzugen wir die, die dieselben Werte mit uns teilen: einen ausgezeichneten Kundenservice und engagierte Teamunterstützung. Wir versuchen, Probleme zu lösen, ohne dabei den Kunden einzubeziehen, damit er nicht das Gefühl hat, sich mit zwei verschiedenen Ansprechpartnern auseinandersetzen zu müssen.
Griffiths: Wir akzeptieren, dass viele Partner in der Vergangenheit nicht zum Vorteil des Hoteliers zusammengearbeitet haben und dass sie stattdessen oft „Support-Tischtennis“ gespielt haben. Das Resultat war ein einziges Hin und Her von Schuldzuweisungen, anstatt das Problem zu lösen. Aber wenn es etwas Gutes gibt, das aus COVID entstanden ist, dann ist es, dass wir als Anbieter von Hoteltechnik inzwischen verstehen, was wir besser machen müssen. Wir nehmen den Hoteliers die Last ab und übernehmen die Verantwortung dafür, dass ihre Systeme fließend miteinander kommunizieren. Wir sind nur erfolgreich, wenn sie erfolgreich sind.
2. Die Integration ist engmaschiger geworden
Griffiths: Die Integration zwischen einem PMS und einem zentralen Reservierungssystem ist entscheidend, da das Reservierungssystem mit allen anderen Vertriebskanälen verbunden ist. Eine gute Integration stellt sicher, dass Hoteliers Tarife im PMS erstellen können und diese sofort automatisch an das CRS weitergeleitet werden, das sie dann über alle Kanäle veröffentlicht. Entscheidend für diese Strategie ist, dass das, was der Kunde auf Ihrer Website sieht, in die Buchungsmaschine übertragen wird. So wird verhindert, dass er plötzlich etwas anderes sieht, wenn er buchen möchte.
Stallard: Die Integration ist von entscheidender Bedeutung, vor allem wenn Sie eine starke Direktbuchungsstrategie verfolgen wollen. Gästekommentare und Zahlungsdetails sowie Daten zu gebuchten Zusatzleistungen – all das muss über die Systeme hinweg gemeinsam genutzt werden, sonst riskiert man, den Gast beim Check-in zu verlieren. Eine starke PMS-Integration in Ihr CRS und in Ihre Buchungsmaschine ist also entscheidend.
3. Freierer Datenfluss
Stallard: Viele sehen Daten als das neue Ziel an, aber in Wirklichkeit sind Daten die neue Grundlage, die benötigt wird, um die Beziehungen zwischen Hoteliers und ihren Gästen zu pflegen. Integrationen sind erforderlich, um viele Datenpunkte auszutauschen, damit der Hotelier einen ganzheitlichen Blick auf seinen Gast erhält. Dies führt zu einer neuen, wertvollen Anerkennung und ersetzt die traditionellen, auf Punkten basierenden Treuesysteme, die für den Gast immer weniger Wert haben. Wenn Sie den Aufenthalt Ihrer Gäste verbessern wollen, sollten Sie Ihr CRS und Ihre Buchungsmaschine mit Ihrem CRM und Ihrem Anerkennungsprogramm integrieren (und eine Integration des PMS ohne Datenverlust hinzufügen), damit Sie wirklich einzigartige Erlebnisse bieten können.
Griffiths: Es ist wichtig, dass das PMS Buchungsdaten aus Partneranwendungen aufnimmt, damit die Mitarbeiter nicht gezwungen sind, in mehreren Systemen zu suchen, anstatt sich auf den Gast zu konzentrieren. Ein Customer-Relationship-Management-Tool und eine Buchungsmaschine sammeln die Daten der Gäste vor ihrer Ankunft, aber dann ist es Aufgabe des PMS, diese Informationen den Hotelmitarbeitern zu präsentieren, damit diese sie ausführen können.
4. Mehr Systeme bedeuten nicht gleich mehr Arbeit
Stallard: Ein Teil der Anziehungskraft einer All-in-One-Lösung ist die Zeitersparnis. Wir sind jedoch überzeugt, dass Sie am effizientesten sind, wenn Sie sich für die besten Anbieter entscheiden, die sich jeweils darauf konzentrieren, den Prozess so weit wie möglich zu automatisieren. Wir wissen, dass es eine Personalkrise gibt, und unser Schwerpunkt liegt darauf, so viel Zeit wie möglich einzusparen und Sie dabei zu unterstützen, so effizient wie möglich zu arbeiten. Vielleicht kann daher die Automatisierung eines Teils Ihrer Vertriebs- oder Preisgestaltungsprozesse Ihnen helfen, eine Stelle zu streichen, die Sie nicht besetzen können.
Griffiths: Wenn wir mit Kunden sprechen, stellen wir häufig fest, dass sie etwa 90 Minuten pro Tag für die Verwaltung ihrer Systeme benötigen. Wir wollen die Hindernisse beseitigen, die die Technologie mit sich bringt, weil die Systeme nicht miteinander kommunizieren.
5. Spezialisierung ist eine gute Sache
Stallard: Ein „Best-of-Breed“-Ansatz bedeutet, dass Sie mit Partnern zusammenarbeiten, die sich in ihrem Bereich als hervorragend erwiesen haben und erstklassige Funktionen bieten. Diese Anbieter wissen, dass sie nicht über die Ressourcen verfügen, um Lösungen für die gesamte technische Infrastruktur zu entwickeln, diese zu unterstützen und weiterzuentwickeln. Sie entscheiden sich stattdessen dafür, einige wenige Dinge entscheidend zu verbessern.
Griffiths: Wir bei Infor Hospitality sind wirklich gut in dem, was wir tun. Doch uns ist klar, dass wir nicht die alleinige Lösung für jeden Kunden bieten können, daher arbeiten wir eng mit Partnern wie SHR zusammen, um unsere Produkte zu ergänzen. Wir sind der Meinung, dass Hoteliers am besten mit Partnern zusammenarbeiten sollten, die Spezialisten auf ihrem Gebiet sind. Schließlich würden Sie ja auch nicht zum Zahnarzt gehen, wenn Sie sich den Knöchel verstaucht haben.
