Está claro que suena muy bien la idea de tener un socio que implante una solución única para todas las necesidades operativas de su hotel (gestión de inventario, contabilidad, check-in, fijar precios, marketing, distribución, solicitud de propuestas de venta). Una factura, un punto de contacto para cada servicio, una base de datos central para los huéspedes y las transacciones.
Sin embargo, como se ha comprobado, los obstáculos con los que se topan los proveedores únicos al intentar satisfacer todas las necesidades operativas de un hotel son demasiado grandes. Lo que acaba ocurriendo con cada nuevo «hotel todo en uno» es que la solución funciona muy bien en una o dos funciones, pero se queda corta en el resto.
Por suerte, los proveedores de sistemas hoteleros que prestan un servicio específico en el gran ecosistema tecnológico ven por fin el atractivo de tener un único proveedor y han dado un giro a sus negocios para copiar este modelo. Han dado los primeros pasos en la dirección correcta al introducir el uso de las API y compartir datos que antes estaban aislados. Aunque como industria aún no hemos llegado a ese punto, avanzamos hacia un futuro en el que la integración de datos se efectúe sin problemas entre bastidores, sin acusar y sin imponer un peaje innecesario al hotelero. En este sentido, la integración en la nube, que es más sencilla, está reduciendo el factor más importante: el coste.
Si se elige el adecuado, un stack tecnológico desarrollado minuciosamente y compuesto por sistemas integrados funcionará como una única plataforma en la que cada parte desempeñará su función lo mejor posible. La integración más importante en un stack tecnológico de primera categoría es la del sistema de gestión de la propiedad (PMS), pues funciona como el centro de conexión principal de gran parte de las aplicaciones internas y externas de la empresa.
Nos reunimos con Tanya Stallard de SHR y Paul Griffiths de Infor Hospitality para hablar de los factores clave que hay que tener en cuenta a la hora de crear un stack tecnológico bien integrado.
1. Los proveedores de soluciones se han centrado en el cliente
Stallard: Todos conocemos las terroríficas historias que se contaban sobre proveedores tecnológicos que no querían trabajar juntos en beneficio de sus clientes; algunos de aquellos siguen activos, pero la mayor parte del sector ha cambiado. Ahora la mayoría de los proveedores aprovechan nuestros puntos fuertes para trabajar codo con codo con especialistas de otras áreas y ofrecerle al cliente una solución mejor como resultado final.
Hoy en día, en SHR somos más exigentes con nuestros socios. Aunque nos integramos con cientos de proveedores, preferimos trabajar con quienes comparten nuestros valores: un servicio de atención al cliente excelente y compromiso con el apoyo al equipo. Intentamos resolver los problemas sin involucrar al cliente. Así, este no se siente en la obligación de utilizar dos puntos de contacto diferentes.
Griffiths: Reconocemos que antes los socios no trabajaban juntos para favorecer al hotelero y que a menudo jugaban al «pimpón del apoyo» echándose la culpa los unos a los otros en lugar de resolver el problema. Pero si algo positivo ha tenido el COVID-19 es que ahora los proveedores tecnológicos del sector hotelero saben en qué hay que mejorar. Les ahorramos a los hoteleros tener que comprobar si sus sistemas se comunican con fluidez. Nuestro éxito depende del suyo.
2. Las integraciones son más precisas
Griffiths: La integración de un PMS y un sistema central de reservas (CRS) es fundamental porque este último tiene conectividad con el resto de canales de distribución. Disponer de las integraciones adecuadas garantiza que los hoteleros puedan crear tarifas en el PMS y que estas se reflejen automáticamente y de forma inmediata en el CRS; este a su vez las publica en todos los canales. Para esta estrategia es fundamental asegurarse de que lo que el cliente ve en la página web se refleja en el motor de reservas, para que cuando lo consulte no vea datos diferentes.
Stallard: La integración es fundamental, sobre todo si se busca una estrategia sólida de reserva directa. Los sistemas deben compartir entre sí los comentarios de los huéspedes, los datos de pago y la información sobre los servicios adicionales que se reservan. De lo contrario, se corre el riesgo de perder al huésped por desavenencias durante el check-in. Es fundamental contar con una integración funcional del PMS en el CRS y con el motor de reservas.
3. Los datos fluyen sin restricciones
Stallard: Muchos ven los datos como una novedad, pero en realidad son una nueva esfera necesaria para fomentar las relaciones entre los hoteleros y sus huéspedes. Las integraciones son necesarias para compartir muchos puntos de datos que al hotelero le proporcionan una visión general de su huésped. Todo esto está llevando a un reconocimiento nuevo y eficaz, y sustituyendo los tradicionales sistemas de fidelización basados en puntos, que cada vez tienen menos valor para el huésped. Cuando se trata de mejorar el viaje de los huéspedes, tener un CRS y un motor de reservas bien integrados con la herramienta de CRM y el programa de reconocimiento —y añadir una integración con el PMS en la que no se pierdan datos— hace que las experiencias que ofrece a los clientes sean únicas.
Griffiths: Es importante que el PMS incorpore los datos de las reservas de las aplicaciones asociadas de forma que se evite que el personal tenga que buscar en varios sistemas en lugar de centrarse en atender al huésped. La herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y el motor de reservas recopilarán los datos de los huéspedes antes de que lleguen, pero después será el PMS el que comunique esa información al personal del hotel para que actúe en consecuencia.
4. Tener más sistemas no significa tener más trabajo
Stallard: Parte del atractivo de una solución única es ahorrar tiempo, pero estamos seguros de que se consigue ser más eficiente eligiendo a los mejores proveedores y que cada uno de ellos se centre en automatizar todo lo posible el proceso. Tenemos en cuenta la crisis de personal actual y nuestro enfoque se ha adaptado para ahorrarle el máximo tiempo posible y ayudarle a operar con la máxima eficiencia. Puede que automatizar parte de los procesos de distribución o fijación de precios ayude a descartar un puesto que no se cubre.
Griffiths: Cuando hablamos con los clientes, descubrimos que les lleva unos 90 minutos al día gestionar sus sistemas. Queremos eliminar las barreras que se han levantado en la tecnología por la falta de comunicación entre sistemas.
5. La especialización es buena
Stallard: Buscar «lo mejor de lo mejor» significa elegir trabajar con socios que han demostrado ser excelentes en su campo y que proporcionan una funcionalidad de alto nivel. Estos proveedores entienden que no disponen de los recursos para crear, apoyar y desarrollar soluciones en todo el stack tecnológico, así que se centran en hacerlo bien en algunos aspectos.
Griffiths: En Infor Hospitality somos muy buenos en lo que hacemos y entendemos que no podemos llegar a todo; por eso trabajamos codo con codo con socios como SHR para complementar nuestros productos. Creemos que lo más conveniente para los hoteleros es trabajar con socios que estén especializados en su campo. A fin de cuentas, ¿iría al dentista por un esguince de tobillo?
